顧客価値創造

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    資料紹介

     顧客価値とは、消費者側からみた、その商品やサービスに対する価値の事を指す。顧客価値を高める事により、企業側は消費者の満足度を高めることが出来、更に、その消費者をロイヤルカスタマーへと進化させることにより、消費者が口コミによる宣伝をしてくれるため、企業側は利益を大きく伸ばすことが出来る。また、消費者にとっても、自分に満足を与えてくれるので、利益となる。つまり、顧客価値とは、企業側、消費者側、どちらにとっても有効なものなのである。では、どのようにして顧客価値は作られていくのだろうか。
    消費者にとって、商品やサービスの価値は「期待価値」と「使用価値」の二つがある。これら二つの価値がどちらかが欠けては顧客価値は創造できないと言えるであろう。なぜなら、「期待価値」がなければ、消費者はその商品、サービスを購入しないし、「使用価値」がなければ、消費者に不満を与えてしまうであろう。近年、消費者が感じる価値は「時間」、「ブランド」、「サービス」、「安全」へと変わってきている。消費者にとってこの4つが満たされていない商品はもはや価値のないものとなってきているのである。つまり、近年は、商品、サービス自体の価値よりも、その商品、サービスの付加価値に重点が置かれているのだ。
     では、企業側はどのようにこの価値を消費者に提供しているのだろうか。現在は消費者に「最適」ではなく「満足」を提供すべきであると言われている。消費者の満足を求める為には環境を知る必要がある。それはコンティンジェンシー理論といい、条件依存理論ともいわれる。しかも環境は常に変化するため、常にそれに適応することで消費者のニーズに答える必要がある。また最近では、環境適応のみではなく、環境創出の重要さが示唆されている。

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    顧客価値とは、消費者側からみた、その商品やサービスに対する価値の事を指す。顧客価値を高める事により、企業側は消費者の満足度を高めることが出来、更に、その消費者をロイヤルカスタマーへと進化させることにより、消費者が口コミによる宣伝をしてくれるため、企業側は利益を大きく伸ばすことが出来る。また、消費者にとっても、自分に満足を与えてくれるので、利益となる。つまり、顧客価値とは、企業側、消費者側、どちらにとっても有効なものなのである。では、どのようにして顧客価値は作られていくのだろうか。
    消費者にとって、商品やサービスの価値は「期待価値」と「使用価値」の二つがある。これら二つの価値がどちらかが欠けては顧客価値は創造できないと言えるであろう。なぜなら、「期待価値」がなければ、消費者はその商品、サービスを購入しないし、「使用価値」がなければ、消費者に不満を与えてしまうであろう。近年、消費者が感じる価値は「時間」、「ブランド」、「サービス」、「安全」へと変わってきている。消費者にとってこの4つが満たされていない商品はもはや価値のないものとなってきているのである。つまり、近年は、商品、サービス自体の価..

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